Vol. 4 Núm. 10 Suplemento CICA Multidisciplinario

Julio-Diciembre 2020

PLAN DE ACCIÓN PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS AGENCIAS DE VIAJES DE LA CIUDAD DE MANTA

ACTION PLAN TO IMPROVE CUSTOMER SERVICE IN THE TRAVEL AGENCIES OF THE CITY OF MANTA

PLANO DE AÇÃO PARA MELHORAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE NAS AGÊNCIAS DE VIAGENS DA CIDADE DE MANTA

AUTORES

Darlin Guerrero Villegas¹ Autor de correspondencia estevengv@gmail.com

Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí Ecuador

Edgar Leonardo Loor alcivar² email: edgarloor79@gmail.com

Consultor independiente, profesional en libre ejercicio

Amparo María Cabrera Chávez³ enail: amparo.cabrera@uleam.edu.ec

Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí Ecuador

Dany Fabián Ávila Cedeño ⁴ email: d.avilacarreno4@gmail.com

Consultor independiente, profesional en libre ejercicio

Recibido: 09/08/2020 Aceptado: 19/11/2020 Publicado: 30/12/2020

RESUMEN

El presente estudio tiene como objetivo proponer un plan de acción para mejorar la atención al cliente en las agencias de viajes de la ciudad de Manta, teniendo como antecedentes la deficiencia en la calidad en el servicio que estas empresas turísticas brindan a los consumidores. Para desarrollar el plan de acción se establecieron preceptos teóricos y metodológicos describiendo los pasos a seguir para el cumplimiento de cada indicador, asimismo mediante la observación directa se logró analizar la situación actual de las agencias de viajes de la ciudad de Manta; la muestra de la investigación corresponde a veinte (20) agencias de viajes que se encuentran operativas en la ciudad de Manta logrando así determinar la necesidad de incluir aspectos que podrían contrarrestar la deficiencia en la atención al cliente, tales como: escaso dominio de idiomas extranjeros, nula o poca capacitación sobre el manejo de TIC´s, adecuación en las instalaciones de la empresa y limitado seguimiento en ventas y post venta; por último, se diseñaron las acciones estratégicas en una matriz de plan de acción el cual proporcionará las pautas y actividades a seguir para suplir las debilidades o falencias ya mencionadas y con esto fortalecer el servicio al cliente en las agencias de viajes de Manta.

PALABRAS CLAVE: Plan de acción, servicio, cliente, calidad, agencia de viajes.

ABSTRACT

The objective of this study is to propose an action plan to improve customer service in the travel agencies of the city of Manta, taking as a background the deficiency in the quality of the service that these tourist companies provide to consumers. In order to develop the action plan, theoretical and methodological precepts were established that describe the steps to follow for the fulfillment of each indicator, by means of direct observation the current situation of the travel agencies of the city of Manta will be analyzed; the research sample corresponds to twenty (20) travel agencies that are operational in the city of Manta, thus determining the need to include aspects that could counteract the deficiency in customer service stories, such as: poor foreign language proficiency, zero or little training on the management of ICTs, adequacy in the company´s facilities and limited monitoring in sales and after sales. Finally, the strategic actions were designed in an action plan matrix which will provide the guidelines and activities to follow in order to replace the already specific weaknesses or shortcomings and thereby strengthen customer service in the Manta travel agencies.

KEYWORDS: Action plan, service, customer, quality, travel agencies.

RESUMO

O presente estudo tem como objetivo propor um plano de ação para melhorar o atendimento nas agências de viagens da cidade de Manta, tendo como pano de fundo a deficiência na qualidade do serviço que essas empresas de turismo prestam aos consumidores. Para a elaboração do plano de ação, foram estabelecidos preceitos teóricos e metodológicos que descrevem as etapas a serem seguidas para o cumprimento de cada indicador, também por meio da observação direta foi possível analisar a situação atual das agências de viagens no município de Manta; A amostra da pesquisa corresponde a vinte (20) agências de viagens que atuam no município de Manta, determinando-se a necessidade de incluir aspectos que possam contrabalançar a deficiência no atendimento ao cliente, tais como: baixo domínio de línguas estrangeiras, nenhum ou pouco treinamento em a gestão das TICs, adequação das instalações da empresa e acompanhamento limitado na venda e no pós-venda; Por fim, as ações estratégicas foram traçadas em uma matriz de plano de ação, que fornecerá as diretrizes e ações a serem seguidas para suprir as mencionadas fragilidades ou deficiências e, assim, fortalecer o atendimento ao cliente nas agências de viagens Manta.

PALAVRAS-CHAVE: Plano de ação, atendimento, cliente, qualidade, agência de viagens.

INTRODUCCIÓN

Las agencias de viajes son en la actualidad el principal agente de intermediación turística a escala mundial, siendo su rol distribuir al mercado los productos y servicios que proveen las agencias mayoristas (Jiménez, 2015), es decir que están vinculadas con empresas que les facilitan los diferentes productos y servicios turísticos para que de esta manera vendan a los consumidores y generen ingresos a través de comisiones. Las empresas que comercializan sus productos a través de la intermediación de agencias de viajes minoristas suelen ser los medios de transporte (aéreo, terrestre y marítimo), hoteles, compañías de seguros y las agencias de viajes mayoristas quienes arman los programas de viajes nacionales o internacionales.

Para alcanzar la rentabilidad en toda agencia de viajes, deben estar involucrados todos los colaboradores de la empresa como tal, gerente, administrador y agentes. El agente de viajes no sólo se limita en realizar ventas, sino también a reunir información, analizar el mercado, determinar distintos métodos de comercialización de los productos y servicios, entre otros; en este sentido, el agente de viajes es el principal actor dentro del proceso de mercadeo de la agencia de viajes, por lo tanto, es el responsable de generar ventas que contribuyan al beneficio de la empresa.

Para mejorar la atención del cliente en empresas turísticas es importante mantener un personal capacitado que alcancen estándares internacionales de calidad, por ende, se inicia la investigación identificando las debilidades en el servicio, logrando determinar que el éxito de una compañía dependerá fundamentalmente de la demanda de clientes satisfechos por los servicios brindados considerándose el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Para Slemenzon (2004), las formas más destacadas de capacitación para los agentes de viajes que están al frente del negocio son: 1. cursos presenciales, 2. educación a distancia, 3. enseñanza virtual, 4. seminarios, 5. charlas y consejos, 6. lectura de revistas y publicaciones especializadas, 7. viajes de familiarización, y 8. congresos y conferencias; cabe resaltar la importancia de actualización y transferencia de conocimientos que cada agente counter puede acceder optando por cualquiera de las formas ya mencionadas ya que aumenta el porcentaje de dominio profesional y experiencia a la hora de tratar eficientemente con clientes.

Los servicios más comunes solicitados por consumidores de las agencias de viajes minoristas son: organizar viajes, promover y vender servicios, informar correctamente al cliente sobre tarifas, climas, cambios de monedas, entre otros, además de darle un toque de innovación a los productos y servicios, asesorar sobre los destinos turísticos, visas y seguros, son algunas de las actividades que no pueden ser realizadas virtualmente, sino por una persona (agente de viajes) dispuesta a ofrecer un valor agregado al servicio que se está prestando, por ello, sin actualización de conocimiento permanente, muchos agentes de viajes no podrían desempeñarse exitosamente en sus funciones y no conocerán las nuevas tendencias del mercado turístico, específicamente en los nuevos requerimientos que exige el nuevo consumidor.

Actualmente las agencias de viajes tienen como principal tarea posicionarse en el mercado turístico en función a la calidad del servicio que ofertan, ya que existe una gran cantidad de empresas similares que compiten en el mercado donde la demanda se enfrasca en distintos factores; es decir, algunos clientes se direccionan por el precio y otros por la calidad del servicio. El Objetivo general de la presente investigación es:

Diseñar un plan de acción para las agencias de viajes de la ciudad de Manta que permita el mejoramiento de la atención al cliente externo. De los cuales los objetivos específicos son:

Fundamentar los preceptos teóricos y metodológicos para el diseño del plan de acción en base a los resultados de investigación bibliográfica y documental.

Diagnosticar la necesidad y pertinencia de un plan de acción para el mejoramiento la atención el cliente externo de las agencias de viajes de la ciudad de Manta.

Estructurar la propuesta de implementación de un plan de acción para el mejoramiento de la atención al cliente externo de las agencias de viaje de la ciudad de Manta.

MARCO CONCEPTUAL

1.1 Turismo

Según la Organización Mundial del Turismo (2007), el turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales; las agencias de viajes cumplen con la principal función en la dinamización de la economía de un destino a través de la producción y comercialización de estos bienes y servicios.

Ante lo expuesto, el turismo se basa en satisfacer los requerimientos y motivaciones de los consumidores que se desplazan de su residencia habitual hacia otros lugares por diferentes motivos personales. Para eso, los turistas buscan ofertas que son ofrecidos por las agencias de viajes que son quienes proveen los productos o servicios turísticos para el consumidor final, cuyo objetivo es superar las expectativas iniciales brindándole un servicio y asesoramiento de calidad.

1.2 Las Agencias de viajes

Una agencia de viajes es una empresa turística con fines de lucro que actúa como agente intermediario activo entre sujetos de desplazamientos turísticos y prestadores de servicios específicos. (De la Torre, 2010)

Como lo menciona De la Rosa (2004), una agencia de viajes es una empresa que se dedica de manera habitual y profesional a asesorar, organizar y vender productos y servicios turísticos, es decir que es un intermediario entre el consumidor que demanda turismo y los proveedores del sector.

Además, para Martínez & Zambrano (2014), son empresas prestadoras de servicios que se dedican a la organización, comercialización y venta de productos y servicios turísticos destinado a satisfacer las necesidades y gustos de los consumidores.

Argumentado los conceptos dados por los autores, una agencia de viajes es una entidad que asesora y vende servicios y productos turísticos con el fin de satisfacer los requerimientos de los consumidores y obtener beneficios que ayuden a cumplir los objetivos de la empresa y así posicionarse en el mercado.

1.3 Tipos de agencias de viajes y sus principales características

Existe una amplia diferenciación entre los tipos de agencias de viajes que parten desde sus características hasta sus funciones, así mismo existen semejanzas en la forma de servir y satisfacer las necesidades de distintos tipos de clientes; a continuación, se muestra los tipos y características de las agencias de viajes:

Tabla 1. Tipos y características de las agencias de viajes.

Fuente: Elaboración propia, 2020.

Sin embargo, pese a la importancia de las agencias de viajes en la distribución turística se le ha prestado una escasa atención en el tema de servicio al cliente, lo cual es muy significativo para estas empresas ya que su función principal en la comercialización y venta de sus productos o servicios es la de tratar con el consumidor de manera directa. Para esto, el personal quien labora en cualquier entidad de esta índole es estar preparado/a o capacitado/a profesionalmente para tener una eficacia en las ventas y que el cliente pueda nutrirse de información necesaria de lo que desea adquirir.

Como lo señala Moreno & Quintana (2006), estos trabajos tratan de mejorar el conocimiento sobre las actitudes, motivaciones y comportamientos de los clientes respecto a las agencias de viajes, como un requisito previo a la mejora del servicio que dichas agencias prestan a sus clientes.

En cualquier caso, algunos estudios únicamente se centran en determinados aspectos de la demanda y no plantean un análisis más global de lo interno de la empresa, que más allá de las percepciones del cliente, también incluya las posibles tendencias y exigencias del nuevo consumidor y adaptarlo al personal que labora en estas empresas para que tengan mayor conocimiento y aplicar estas estrategias para lograr el éxito, por tal motivo, es necesario realizar una mayor investigación cualitativo que pueda ahondar en los aspectos mencionados.

La importancia de alcanzar un conocimiento más profundo de los clientes, descubriendo los perfiles motivacionales de los diferentes segmentos, se justifica lo imprescindible de utilizar estrategias de mejora para la atención al cliente en estas entidades lo cual puedan sustituir esas malas prácticas en nuevas teorías aplicadas en el servicio que se le brinda al consumidor.

1.4 Las agencias de viajes en el desarrollo turístico

A lo largo de los años se han considerado a las agencias de viajes como empresas de apoyo, sin tomar en cuenta que han desarrollado funciones nuevas y originales para convertirse en uno de los factores importantes en la comercialización de la oferta turística a nivel local, regional, nacional e internacional, al provocar de manera directa el desplazamiento individual y masivo (Ballesteros, 2012).

Por tal razón, las agencias de viajes ocupan un lugar estratégico e importante en el desarrollo y promoción del sector turístico a través de la comercialización de sus productos y servicios que ofertan, canalizando así un aporte significativo en la economía.

Acerenza (2010) señala que para tener una mejor comprensión del rol que juegan las agencias de viajes en el desarrollo turístico, se debe analizar la forma en el cual se lleva a cabo la comercialización del turismo, para esto se establece el siguiente esquema en el que se explica el proceso de la comercialización:

1.5 Clasificación de las agencias de viajes

Las agencias de viajes son empresas que como fin tienen ofertar productos o servicios turísticos a los consumidores que gustan del turismo, tienen su clasificación de acuerdo a la gestión que desarrollan para servir al cliente; Calderón (2012) menciona que algunas de ellas diseñan los paquetes de viajes y programas turísticos o tours, otras se encargan de la reserva, distribución y venta de dichos productos turísticos, las cuales están en contacto con los clientes atendiendo sus requerimientos o asesorando cualquier servicio que ofrece la empresa.

Por ende, para cumplir con la buena gestión en todas las fases en la que implica la comercialización del producto o servicio turístico, es necesario rescatar la clasificación de las agencias de viajes puesto que cumplen funciones distintas, pero se asemejan por un solo objetivo que es servir al cliente. El MINTUR (2016), mediante su reglamento de operación e intermediación turística, establece en su artículo 15 la clasificación de las agencias de viajes, y estas son:

1.5.1 Agencias mayoristas

Es la persona jurídica debidamente registrada ante la autoridad nacional de turismo que elabora, organiza y comercializa servicios y/o paquetes turísticos en el exterior. La comercialización se realiza por medio de agencias de viajes internacionales y/o minoristas. Tomado de Acerenza, M. Agencias de viajes, operación y plan de negocios. Pág. 134.

La agencia mayorista podrá representar a más empresas de transporte turístico en si diferentes modalidades, alojamiento y operadores turísticos que no operen en el país.

1.5.2 Agencias minoristas

Es una empresa que comercializa los servicios y/o paquetes turísticos de las agencias mayoristas directamente al usuario, así como el producto del operador turístico a nivel nacional e internacional.

1.5.3 Operadoras turísticas

Se dedica a la organización, desarrollo y operación directa de viajes y visitas turísticas en el país. Sus productos podrán ser comercializados de forma directa al usuario o a través de las demás clasificaciones de agencias se servicios turísticos.

1.6 El agente de viajes

El agente de viajes, según De La Torre (2010), es la persona que organiza viajes, atiende y orienta a los turistas acerca de las características, facilidades, modalidades y condiciones referentes a los atractivos y servicios turísticos y a la mejor forma de disfrutarlos.

De igual manera Cabrera (2018) establece que el perfil del nuevo agente de viajes en la actualidad debe ser polifuncional, es decir que tenga conocimientos y facilidad de palabras para realizar ventas, conocer los servicios y paquetes turísticos que se venden en la empresa, por ello se debe considerar las siguientes características en un agente de viajes: Excelente vendedor - Capacidad para solución de problemas - Manejo de idiomas - Conocimiento en sistemas de reservas; entre otras

La comunicación personal con los clientes es la manera más efectiva de promocionar el servicio, por ende, el capital humano debe estar suficientemente capacitado para lograr conectar las necesidades del cliente con los servicios que ofrece las agencias de viajes. Por tanto, se llega a la conclusión de que la calidad es un objetivo muy importante que las empresas deben alcanzar, puesto que el hecho de no conseguirla puede suponer para la empresa pérdida de clientes, aumento de costes y reducción de beneficios ocasionados por los errores (Silva, Moran, & Reyes, 2018).

Gaitán (2017) afirma que el personal de cada organización debe trabajar siempre en completa armonía y con un compromiso de colaboración excelente, que debe estar inmerso en todas las áreas que conforman la empresa, todos buscando siempre cumplir con los objetivos estratégicos, por tanto, es muy importante que el departamento comercial trabaje en mejora de los procesos, optimizando los tiempos de respuesta frente a las solicitudes y/o necesidades de los clientes.

La ventaja competitiva puede ser un componente para tener en cuenta en toda agencia de viajes puesto permite diferenciar los productos y servicios turísticos de una empresa con los de su competencia. Como punto clave en este factor es la capacidad de venta que tengan los agentes de viajes por tal razón es muy importante que los altos directivos gestionen adecuadamente su personal con la ayuda de capacitaciones, charlas, conferencias, para que de esta forma las debilidades o amenazas que tenga la organización con el capital humano se conviertan en fortalezas que permitan crecer profesionalmente con la oportunidad de posicionarse en un mercado muy competitivo.

1.7 Calidad en los servicios turísticos

Dada a la naturaleza intangible de los servicios turísticos, el cliente los juzga a través de qué percibe y cómo lo percibe. Por lo tanto, se puede entender la calidad como el grado en el que un conjunto de características inherentes de un producto o servicio cumple con las necesidades del cliente, establecidas e implícitas, para el cual fueron diseñados satisfaciendo sus necesidades y expectativas (Catellucci, 2011).

De una manera particular, Maldonado, Esquivel &González (2018) señalan que la calidad en el servicio al cliente debe ser considerada como uno de los aspectos más importantes de la calidad empresarial, ya que es una herramienta para tener una ventaja competitiva en los mercados.

Izaguirre (2015) menciona que existen dos factores importantes que ayudan a definir el concepto de calidad del servicio turístico: el primero es desde el punto de vista de la empresa, el cual muestra que un producto o servicio es el responde a las características para o que fue creado; y la otra es desde el punto de vista del cliente que considera que la opinión de éste es lo más importante para saber si existe calidad de servicio.

Ante lo expuesto, ambos factores son fundamentales para determinar el servicio turístico ideal para los consumidores; sin embargo, el factor predominante de los ya mencionados es el de la opinión de los clientes, ya que, con las percepciones recibidas de estos, la empresa puede identificar qué es lo que necesita mejorar y con ello lograr un servicio turístico de calidad.

1.7.1 Calidad del servicio en las agencias de viajes

Actualmente, la alta dirección de las empresas turísticas considera la tarea de mejorar la calidad de los productos turísticos y la atención que se brinda al cliente logrando así ofertar un servicio de calidad satisfaciendo sus necesidades y cumplir con las expectativas iniciales, para que de esta manera las agencias de viajes tengan como prioridad la eficacia en el servicio que ofertan para lograr el éxito y alcanzar un posicionamiento en el mercado.

Para que una agencia de viajes cumpla con los objetivos de mejorar continuamente la calidad ofrecida en el servicio a los clientes y alcance a ser competitiva en el mercado turístico, se necesita establecer dimensiones que organicen y gestionen de manera eficiente los sistemas de calidad en la atención al cliente.

Por tal razón, Costa (2018) menciona que el sistema de calidad que se efectúe deber estar en constante supervisión y las estrategias de mejorar que se implementen deben estar conforme a las necesidades y requerimientos del cliente, para eso, es importante que las agencias de viajes tomen en cuenta los aspectos involucrados en la prestación del servicio como el recurso humano que, con motivación y sensibilizando al personal, capacitándolos constantemente en las nuevas tendencias del mercado, para que de esta manera los clientes internos proyecten una buena imagen, cultura y prestaciones de la empresa a los consumidores.

1.8.1.1 La atención al cliente

El servicio al cliente es una de las principales prioridades de cualquier empresa; la necesidad de mejorar los productos y servicios, reducir errores, defectos y perfeccionar la productividad, han sido siempre objetivos fundamentales de las empresas orientados a crear una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los estándares de calidad establecidos por los clientes (Ibérica, 2017).

Una empresa debe ser capaz de identificar sus fortalezas y debilidades en la atención al cliente, además debe conocer qué es lo que el cliente desea recibir para diseñar el camino estratégico teniendo información veraz y concisa de la aceptación de todos sus productos y servicios alcanzando de esta forma la meta empresarial.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivo y competitivo en el mercado, de allí que se deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe alguna modificación se proporcione a los trabajadores conocimientos actualizados que puedan perfeccionar o corregir tales transformaciones, y cuyos resultados conllevará a las agencias a crecer dentro del mercado hasta llegar a ser líderes (Godoy, 2011).

Conocer al cliente, es realmente, la ventaja competitiva de las empresas; la voz del cliente es la principal herramienta con que cuentan las organizaciones en los actuales momentos, para la planificación estratégica, el diseño de nuevos productos y/o servicios, mejora de la calidad, entre otros.

Según Torrejón & Chahud (2013), la calidad en la atención y en el servicio al cliente radica en la aplicación de dos tipos de habilidades: “Las habilidades personales” que están relacionadas con la comunicación que se establece entre el asesor de servicio y el consumidor; las mismas que son básicas para una buena relación con el cliente, y “Las habilidades técnicas”, derivadas de los procesos de atención, y en general, las exigencias de los clientes en relación con la empresa y sus funciones.

De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deberá poner en práctica estas dos habilidades. Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, y las primeras se satisfacen con buenos productos y/o servicios además de los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con la “asesoría al cliente”; y las segundas, la expectativas, se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con “atención y seguimiento durante el servicio” que se le brinda, lo cual invita a una buena comunicación y a establecer una relación perdurable.

1.8.1.2 Seguimiento en venta

El seguimiento de la venta muestra una actitud de servicio al cliente que pretende mantener su satisfacción. Este es un objetivo que deben plantearse los directivos de las agencias de viajes, cuyos principales responsables son los agentes counter con la ayuda del resto del personal (Cabrerizo, 2014).

Tras el cierre, es importante confirmar la venta y asegurar al cliente que la decisión que ha tomado es la más idónea y hacerlo sentir en confianza para que de esta manera crear una relación comercial eficiente, lo cual sea beneficiosa para el vendedor, la empresa y el propio consumidor.

Diez de Castro, Navarro & Peral (2003) señalan que el seguimiento de la venta debe plantearse como un servicio que se presta al cliente, constituyendo un factor de diferenciación. En este sentido, el autor recomienda que:

• Asegurarse que la solicitud o el requerimiento del cliente sea eficiente.

• Mantener un contacto (de forma personal, por teléfono, carta, correo electrónico, etc.) regular con los clientes, con el objetivo de conocer sus inquietudes, grado de satisfacción con el producto o servicio adquirido. Suele reforzar las relaciones comerciales.

• Atender con rapidez las reclamaciones y hacerlo de forma agradable.

• Desarrollar una actitud de orientación al cliente y asesorarlo de tal manera que sea conveniente para ambos.

1.8.1.3 Seguimiento post venta

Está claro que todo agente de viajes debe informar todos los detalles de la venta del producto o servicio turístico, así como sugerir al cliente sobre los aspectos relacionados al destino o servicio prestado.

Sin embargo, Briñon (2015)señala que la tarea de un agente de viajes no termina en el punto anterior; sino que debe brindar un seguimiento post venta (en el periodo posterior a la compra del servicio o producto turístico), para conocer y documentar los datos obtenidos de la experiencia del consumidor para poder realizar una evaluación de calidad del servicio, de manera que se genere nuevas ideas que pongan en marcha el proceso de elaboración y venta de paquetes turísticos.

Por esta razón, es necesario que los agentes de viajes den seguimiento al servicio vendido a los consumidores para que de esta manera puedan involucrar nuevas estrategias según las recomendaciones o sugerencias de los clientes. Para esto existe algunas herramientas que son de gran ayuda para cumplir con este proceso tales como las encuestas de satisfacción, llamadas telefónicas, e-mails, etc.

1.9 Impacto de las TIC`s (Tecnologías de Información y Comunicación) en las agencias de viajes

Como ya es de conocimiento, las agencias de viajes cumplen una destacada función en la actividad turística siendo estas las intermediarias entre los proveedores de turismo y el consumidor final. Para ello, es necesaria la aplicación de distintas herramientas tecnológicas que permitan diseñar los paquetes de viajes y otorgar los diferentes servicios turísticos que van de acuerdo con las necesidades y requerimiento de los clientes.

Con la aparición de las TIC`s, principalmente el internet, se ha observado un importante cambio en la manera de comercializar los productos y servicios de las agencias de viajes, como bien lo indica Cámpora (2013, las TIC`s han modificado el canal de distribución del producto turístico orientándolo hacia un modelo basado en el “self-service”, es decir que el consumidor es capaz de acceder directamente a la empresa a través de los medios tecnológicos que las TIC`s proporcionan y buscar información de los diferentes servicios turísticos, efectuar la reserva e incluso puede realizar pagos inmediatos de lo que está adquiriendo.

Con el avance de la tecnología, las agencias de viajes están cada vez involucrando nuevos métodos en las que facilite el acceso a los clientes para que puedan hacer sus requerimientos o reservaciones a través de los medios tecnológicos como las páginas web, mensajería instantánea, correos electrónicos, entre otros. Para esto es necesario este apto y preparado en manejar este tipo de herramientas pensado siempre en la comodidad del nuevo cliente y así prevalecer la innovación dentro del mercado turístico.

1.10 Plan de acción

El plan de acción es ordenar el conjunto de tareas e iniciativas que servirán para enfrentar el problema y lograr una meta en un plazo determinado, es decir una planificación que se lleva a cabo mediante acciones estratégicas establecidas para dar cumplimiento con los objetivos iniciales (Mauro, 1992).

Según Silva E. (2014), define el plan de acción como un instrumento que aporta a la programación y control de la ejecución anual de las actividades que deben llevarse a cabo para dar cumplimiento a las estrategias o acciones establecidas de acuerdo con los objetivos fijados.

Barrero (2011) menciona que es una herramienta que proporciona una guía para llevar a cabo el proceso de acción de una empresa. Conduce al usuario a través de la planeación de acciones estratégicas donde se determinan y se asignan las tareas, se definen los plazos de tiempo y se calcula el uso de los recursos con el fin de lograr las metas planteadas y ayudar en el mejoramiento continuo de la organización.

De acuerdo con lo mencionado, un plan de acción es una presentación formal de las actividades que deben realizar los clientes internos en toda empresa, acciones estratégicas que serán de mucha ayuda para fortalecer un área específica, en este caso las agencias de viajes se enfocan principalmente en mejorar la calidad del servicio al cliente. Para eso es necesario tomar en consideración diferentes aspectos como los recursos, responsables, duración y los resultados que se espera con la implementación de este.

1.10.1 Pasos de un plan de acción.

Tabla 2. Pasos de un plan de acción

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Con la conceptualización desarrollada en el marco teórico, se establece un modelo a seguir para desarrollar el plan de acción. Es importante mencionar que los preceptos teóricos citados en este capítulo fueron obtenidos por criterios de autores que están involucrados en el tema.

Además, se toma en consideración algunos conceptos que detallan la importancia de la implementación del plan de acción para mejorar los procesos comerciales de las empresas, en este caso las agencias de viajes pueden beneficiarse con las acciones estratégicas para el mejoramiento de atención al cliente y así excluir las debilidades encontradas para que se conviertan en fortalezas para el área de servicio.

MATERIALES Y MÉTODOS

Se detalla el diseño metodológico de la investigación, a través de un flujograma de proceso donde se exponen los métodos, técnicas, instrumentos y procedimientos aplicados para lograr el cumplimiento de los objetivos planteados en la investigación.

El estudio posee un enfoque cuantitativo que permite determinar falencias en los perfiles y áreas en la actualización de conocimientos en los agentes de viajes que afectarían directamente a la calidad del servicio brindada a los consumidores de estas empresas turísticas en la ciudad de Manta.

Ilustración 1. Flujograma del proceso aplicado para el desarrollo de la Investigación

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

2.1 Contexto

La investigación se llevó a cabo considerando varios parámetros que permitieron configurar medios suficientes que eleven la veracidad y objetividad de los resultados obtenidos. En este sentido, se logró investigar a las agencias de viajes de Manta, específicamente a los agentes counter para así tener una mejor relevancia del caso y experimentar las diferentes condiciones que cumplen como también el ambiente en las que ellos se encuentra laborando y como se muestran al mercado.

2.2 Metodología

La metodología empleada para este estudio es el método deductivo, el cual parte de una premisa general para obtener conclusiones después de desarrollar los distintos procesos investigativos como el planteamiento de los modelos teóricos los cuales fueron de gran aporte para el desarrollo del plan, la observación que se realizó para identificar los diferentes aspectos para emplear el estudio, la obtención de los datos a través de los instrumentos propuestos y definir los resultados del caso para realizar la temática y acciones estratégicas que ayuden a alcanzar los objetivos del proyecto.

2.3 Diseño de la investigación

La presente investigación, que tiene como fin: Proponer un plan de acción para mejorar la atención al cliente en las agencias de viajes de la ciudad de Manta, se realizó a través de los métodos exploratorio-descriptivo, los cuales pretenden darnos una visión general de tipo aproximado a una determinada realidad.

Este tipo de estudio se realiza especialmente cuando el tema elegido ha sido poco explorado y reconocido, por tal razón justifica que esta investigación no ha sido empleada anteriormente y por su novedad no admite todavía una descripción sistemática, es por esto que, con el método descriptivo, se definieron las pautas para el análisis e interpretación de la situación actual en atención al cliente en las agencias de viajes de la ciudad de Manta de modo que permita proponer acciones que contribuyan a la mejora en el servicio a los clientes internos de estas empresas.

2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de información

2.4.1 Técnica

Para la obtención de información del presente trabajo se empleó como técnica la investigación de campo, en el cual se estableció las encuestas y la observación directa como base para cumplir con este parámetro, dichas técnicas proporcionaron información necesaria para determinar la situación actual de las agencias de viajes de la ciudad de Manta en tema de atención al cliente y así obtener resultados para definir los aspectos a incluirse en el plan de acción.

2.4.2 Instrumento

Para la presente investigación se seleccionó como instrumento un cuestionario de ocho (8) preguntas cerradas las cuales fueron aplicadas a los agentes de viajes de las empresas seleccionadas en la muestra (un agente de viajes por cada empresa), considerando las dimensiones que implica la calidad en el servicio al cliente.

Estas encuestas fueron de mucha importancia ya que permitieron identificar falencias en la calidad del servicio ofrecida a los consumidores y definir las dimensiones necesarias para diseñar el plan de acción que permita el mejoramiento de la atención al cliente de las agencias de viajes de Manta

Los aspectos considerados en las encuestas parten de la referencia de García & Romero (2016) que manifiestan que para medir la calidad de los servicios turísticos de las agencias de viaje se deben tomar en consideración las siguientes dimensiones según el modelo SERVQUAL desarrollado por los autores Zeithami, Parasuraman y Berry entre los años de 1985 y 1988.

1. Elementos tangibles: aspectos físicos de las instalaciones, herramientas y personal.

2. Fiabilidad: capacidad para realizar el servicio de forma segura y cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta: disposición de la organización para ayudar a los clientes de forma rápida y correcta.

4. Profesionalidad. Contar con las habilidades necesarias y conocimiento para el desarrollo del servicio.

5. Cortesía: amabilidad y atención del personal que está en contacto directo con el cliente.

6. Credibilidad: honestidad y veracidad en el servicio ofrecido.

7. Accesibilidad: facilidad para contactar a la empresa.

8. Comunicación: informar a los clientes de manera sencilla, así como una correcta retroalimentación.

9. Comprensión del cliente: disposición para conocer las necesidades del cliente.

2.5 Población y muestra

2.5.1 Población

La población o universo estudiado estuvo conformado por el total de 33 agencias de viajes de la ciudad de Manta, específicamente dirigida a los agentes de viajes que laboran en ellas.

2.5.2 Muestra

Para identificar el tamaño de la muestra, se toma como referencia la población de las 33 agencias de viajes según el último catastro turístico emitido por el Gad Municipal del Cantón Manta en el 2017.

Fórmula muestral:

N: Tamaño de la población.

Z: Valor de la distribución normal estándar de acuerdo con el nivel de confianza.

E: Error de muestreo (precisión).

P: Proporción estimada.

Q: Porcentaje de la población que no tiene atributo deseado = 1-p.

2.5 Herramientas.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Para desarrollar la metodología del proyecto de investigación, se tomaron en consideración las siguientes herramientas:

• Microsoft Office Word (para realizar el modelo de la encuesta, detallar los resultados con sus respectivos análisis e interpretación)

• Microsoft Office Excel (para cuantificar los resultados arrojados por las encuestas)

2.6 Descripción de las fases del proceso aplicado al desarrollo de la investigación.

Primera fase:

• Se organizaron los procedimientos o pasos a seguir para desarrollar la metodología de la investigación: como primer punto se establecieron los diferentes métodos para determinar el modelo de investigación que proporcione una validez en los resultados por obtener.

• Se define el carácter de la investigación como cuantitativo y a través de la técnica de la observación directa se logran identificar a las empresas turísticas que sirvieron de muestra para aplicar la herramienta del estudio, corroborando la información según el catastro turístico del año 2017 emitido por el Gobierno Autónomo Descentralizado de Manta.

Segunda fase:

• Se desarrolló la planificación para la ejecución de la encuesta: el universo o población previo estudio fueron de 33 agencias de viajes según el catastro turístico del 2017 donde se seleccionaron 20 de estas empresas como muestra del estudio.

• Para diseñar la herramienta del estudio, se procedió a realizar una revisión bibliográfica que permitió considerar diferentes dimensiones que fueron incluidas en concordancia a los objetivos de la investigación, así mismo, se dio paso a encuestar a un agente counter por cada agencia viajes seleccionadas en la muestra.

Tercera fase:

• Se procesaron los datos obtenidos en las encuestas aplicadas, para ello se realizó la tabulación de los resultados mediante gráficos estadísticos para así determinar el respectivo análisis e interpretación de la información derivada de dichos resultados para así tener un enfoque para el cumplimiento de los objetivos del estudio.

RESULTADOS

En el presente capítulo se detallan los resultados de la aplicación del procedimiento metodológico (encuesta) a los agentes counter de las agencias de viajes de la ciudad de Manta, con el fin de conocer los resultados necesarios para el desarrollo de la propuesta.

Los datos obtenidos en la encuesta han permitido diagnosticar, a través del análisis e interpretación de resultados, la necesidad y pertinencia de un plan de acción para mejorar la atención al cliente en las agencias de viajes de la ciudad de Manta.

3.1 Objetivos:

• Demostrar a través de datos estadísticos la situación actual del servicio al cliente en las agencias de viajes seleccionadas.

• Diagnosticar la necesidad y pertinencia de un plan de acción a través del análisis de los resultados para mejorar la atención el cliente externo de las agencias de viaje de la ciudad de Manta.

3.2 Resultados de la encuesta aplicada a los agentes counter de las agencias de viajes de la ciudad de Manta.

1¿Con qué frecuencia se capacita y/o actualiza conocimientos el personal que labora en la agencia de viajes?

Tabla 4. Frecuencia en la que se capacita y/o actualiza conocimientos el personal que labora en la agencia de viajes.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Ilustración 2. Frecuencia en capacitaciones y/o actualización de conocimientos

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Análisis e interpretación: El resultado de la interrogante sobre la frecuencia en la cual reciben capacitaciones o actualizan conocimientos, once (11) de los agentes counter de las agencias de viajes seleccionadas mencionaron que se capacitan de manera trimestral lo que corresponde a un 55% de la muestra, mientras que el 45% de los encuestados realiza capacitaciones de manera semestral siendo un total nueve (9) encuestados. En función a estos resultados expuestos se permite determinar que un importante número de los agentes de viajes se capacitan de manera constante y en el tiempo apropiado para así lograr adaptarse a los cambios que se están dando en el sector turístico.

1. Seleccione la temática de capacitaciones que reciben los agentes de viajes en su empresa.

Tabla 5. Temática de capacitaciones que reciben los agentes de viajes de la empresa.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Ilustración 3. Temática de capacitaciones

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Análisis e interpretación: De acuerdo con los resultados de la segunda pregunta, se refleja que un 80% de los encuestados recibe capacitaciones en innovación de productos y servicios turísticos, un 75% en atención al cliente, el 45% se capacita en GDS, el 35% realiza actualizaciones de seguimiento en ventas, un 20% manejo de TIC`s y un 5% respondió la alternativa de otras especificando la temática “Aerolíneas”. Este resultado demuestra que los agentes de viajes no actualizan conocimientos en el uso de las TIC`s, siendo estas herramientas necesarias para facilitar el acceso a los clientes que busquen adquirir sus productos y servicios que se ofrecen de forma online; así mismo se muestra que existe una débil capacitación en seguimiento en ventas que podría fortalecerse a través de un plan de acción.

2. ¿Cuál es el medio de su preferencia por el cual se realizan capacitaciones o actualización de conocimientos?

Tabla 6. Medio de preferencia por el cual se realizan capacitaciones.

N.	Opciones de respuesta	Respuestas	Porcentaje
1	Virtual	12	60%
2	Presencial	11	55%
Total de agencias encuestadas		20	100%

Ilustración 4. Medio de preferencia por el cual se realizan capacitaciones.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Análisis e interpretación: se refleja a través de la encuesta realizada que el 60 % de los agentes de viajes reciben capacitaciones de forma virtual, mientras que el 55% de manera presencial. De acuerdo con lo establecido, se debe tomar en consideración que la mejor forma en recibir estas actualizaciones es de manera presencial ya que permite el acercamiento y acompañamiento directo entre el facilitador y el capacitado logrando un nivel más alto de aprendizaje a través de nuevas experiencias con expertos en este campo que ayuden al conocimiento del personal.

3. ¿La empresa cuenta con un perfil identificado de cliente que le permita fijar sus requerimientos y personalizar los productos y servicios?

Tabla 7. La empresa identifica el perfil del cliente.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Ilustración 5. La empresa identifica el perfil del cliente.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Análisis e interpretación: Por medio de la aplicación de la encuesta, se pudo determinar que el 80% si identifica el perfil del cliente mientras que el 20% no lo hace. La identificación del perfil del cliente permite conocer preferencias y necesidades de estos para así lograr personalizar los productos y servicios según sus requerimientos y cumpliendo sus expectativas.

4. ¿Qué herramienta utiliza la empresa para dar seguimiento post venta?

Tabla 8. Herramientas que utiliza la empresa para dar seguimiento post venta.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Ilustración 6. Herramientas que utiliza la empresa para dar seguimiento post venta.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Análisis e interpretación: Los resultados muestran que el 70% de los encuestados realizan llamadas telefónicas para hacer seguimiento post venta, un 60% de los agentes de viajes observan la recomendaciones y opiniones que dan los clientes a través de las redes sociales para conocer la satisfacción de los servicios adquiridos, un 20% en encuestas de satisfacción al cliente y un 10% no realizan este parámetro. De acuerdo con este planteamiento se puede notar que algunos de los agentes de viajes no realizan seguimiento postventa de los servicios y productos que ofertan, siendo este necesario para conocer las opiniones de sus clientes y las recomendaciones que servirán como mejora continua para el servicio al cliente.

5. ¿Cuánto tiempo tarda la empresa en atender solicitudes de los clientes?

Tabla 9. Tiempo que tarda la empresa en atender solicitudes de los clientes.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Ilustración 7. Tiempo que tarda la empresa en atender solicitudes de los clientes.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Análisis e interpretación: Se obtuvo como resultados que el 90% de los encuestados tardan de 1 a 5 horas en responder a las solicitudes de los clientes, un 10% de 6 a 12 horas y un 5% más de 24 horas. Con ello se puede determinar que la mayoría de las empresas cumplen con el parámetro de contestar solicitudes de clientes de forma ágil y eficiente.

6.- Seleccione los elementos físicos que se encuentran en las instalaciones de la empresa:

Tabla 10. Elementos físicos que se encuentran en las instalaciones de la empresa.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Ilustración 8. Elementos físicos que se encuentran en las instalaciones de la empresa.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Análisis e interpretación: El 100% de los encuestados señalaron que la empresa cuenta con extintor de gas y con el mismo porcentaje teléfono fijo y móvil, con 85% trípticos y dípticos con el mismo porcentaje cuentan con los sistemas de reserva, el 55% posee un parqueadero para clientes y colaboradores de la empresa y cámaras de seguridad, un 50% ha adaptado una sala de espera para sus clientes y con el 5% posee un televisor para difundir contenido multimedia sobre destinos y promociones de viajes; de acuerdo con lo mencionado, se observa que la mayoría de las empresas no cuentan con sala de espera y televisor por lo que son necesario para la comodidad de los clientes y entretenimiento mientras que esperan a que un agente lo atienda.

6. Identifique el nivel de conocimiento en idiomas que utiliza el personal que labora en la agencia de viajes para la atención de los clientes además del español:

Tabla 11. Nivel de conocimiento en idiomas que utiliza el personal que labora en las agencias de viajes. (inglés)

Idioma inglés	Nivel de conocimiento
	0%	25%	50%	75%	100%
	Conocimiento nulo	Conocimiento básico (Entendimiento escrito)	Conocimiento intermedio	Logra entender, pero no hablar con fluidez	Puede hablar y entender con fluidez otro idioma
Respuestas	0	4	5	8	3
Porcentaje	0%	20%	25%	40%	15%
Total de agencias encuestadas		20

Ilustración 9. Nivel de conocimiento en idiomas que utiliza el personal que labora en

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

las agencias de viajes (inglés).

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Tabla 12. Nivel de conocimiento en idiomas que utiliza el personal que labora en las agencias de viajes. (francés)

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Ilustración 10. Nivel de conocimiento en idiomas que utiliza el personal que labora en las agencias de viajes (francés).

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Tabla 13. Nivel de conocimiento en idiomas que utiliza el personal que labora en las agencias de viajes. (italiano)

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Ilustración 11. Nivel de conocimiento en idiomas que utiliza el personal que labora en las agencias de viajes (italiano).

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Análisis e interpretación: Los resultados determinan las siguientes indicaciones en el nivel de idiomas que los agentes de viajes dominan:

Inglés: 4 agentes de viajes indicaron que hablan el 25% del idioma que corresponde a conocimiento básico (Entendimiento escrito); 5 agentes con el 50% que pertenece a conocimiento intermedio; 8 agentes con el 75% lo cual logra entender, pero no hablar con fluidez y; 3 agentes con el 100% que puede hablar y entender con fluidez el idioma.

Francés: 4 agentes manifestaron que hablan en un 25% del idioma que corresponde a conocimiento básico (Entendimiento escrito) y; 1 agente con el 50% que pertenece a conocimiento intermedio.

Italiano: un agente de viajes señaló que habla el 50% del idioma correspondiente a conocimiento intermedio.

DISCUSIÓN.

Esta investigación tuvo como propósito identificar y describir la calidad del servicio al cliente en las agencias de viajes de la ciudad de Manta.

De los resultados obtenidos en esta investigación, se puede deducir que los agentes de viajes reciben poca actualización de conocimiento en atención al cliente, manejo de TIC`s, seguimiento al consumidor, tomando en cuenta la importancia que tienen estas al momento de tratar con el cliente y realizar la venta.

Al mismo tiempo, se refleja que en la mayoría de las agencias de viajes no realizan un seguimiento post venta por medio de las encuestas de satisfacción al cliente, siendo esta muy importante para conocer las diferentes opiniones de los consumidores en cuanto al servicio ofrecido como también las sugerencias que son clave para mejorar la calidad del servicio. Además, dos de las agencias estudiadas reflejaron en los resultados que no realizan este procedimiento (seguimiento post venta), la cual preocupa por la importancia que este tiene en la operatividad de las empresas.

Asimismo, muchas de estas empresas no cuentan con buena adecuación en sus instalaciones, es decir, limitado espacio físico en sus áreas de trabajo; poca comodidad en sus salas de espera, tomando en cuenta que algunas empresas no cuentan con este elemento físico; falta de equipamiento de entretenimiento como televisores, trípticos o dípticos; entre otros.

Finalmente, con los resultados expuestos, se logra identificar un bajo nivel en entendimiento en idiomas, en especial el inglés ya que es la lengua más utilizada en el campo turístico y la cual todo agente de viajes debería dominar perfectamente. Bajo estas referencias, no se tomaron en consideración dos idiomas ya que no existieron respuestas afirmativas en esas lenguas.

CAPÍTULO IV. Diseño de la propuesta.

4.1 Presentación

El presente proyecto de investigación tiene como finalidad diseñar un plan de acción para el mejoramiento de la atención al cliente al personal que labora en las agencias de viajes de la ciudad de Manta.

En esta fase del proyecto se presenta la propuesta formal del plan el cual expone una serie de elementos diseñados en base a los resultados de la investigación y el análisis de la situación actual en cuanto a calidad en atención al cliente por parte de los agentes counter de las agencias de viajes de Manta.

4.2 Descripción de los beneficiarios

4.2.1 Beneficiarios directos: Cliente interno: Agentes de viajes, a través de la implementación del plan de acción se promueven estratégicas la mejora continua en la calidad del servicio al cliente, donde la mayoría de los errores que causan la pérdida o baja afluencia de clientes de estas empresas recaen en la atención brindada.

4.2.2 Beneficiarios indirectos: Cliente externo, a través de las acciones del plan se contará con un servicio más eficiente, eficaz y de calidad, que se apegue a sus requerimientos y se adapte a las nuevas tendencias que el mercado exige en la actualidad.

4.3 Objetivos de la propuesta.

4.3.1 Objetivo general.

Diseñar un plan de acción para el mejoramiento de la atención al cliente en las agencias de viajes de la ciudad de Manta.

4.3.2 Objetivos específicos.

• Definir las acciones que contribuyan a la mejora de la atención al cliente en las agencias de viajes.

• Señalar las metas esperadas según las acciones de mejora propuestas.

• Planificar las actividades, responsables y tiempo de duración para el cumplimiento del plan de acción.

4.4 Matriz FODA

Tabla 14. Análisis FODA sobre la situación actual de las agencias de viajes encuestadas.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

4.5 Matriz del plan de acción

Tabla 15. Acción estratégica N. 1: capacitación en manejo de TIC.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Tabla 16. Acción estratégica N. 2: fortalecer las herramientas de seguimiento en venta y post venta.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Tabla 17. Acción estratégica N. 3: adecuar las instalaciones en las agencias de viajes.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

Tabla 18. Acción estratégica N. 4: idioma.

Fuente: Elaboración Propia, 2020.

CONCLUSIONES

A partir del desarrollo de la presente investigación, se obtuvo las siguientes conclusiones:

• Las agencias de viajes constituyen una pieza fundamental dentro del desarrollo económico de la ciudad de Manta, por tal razón se debería hacer énfasis en la calidad de la atención al cliente para que de esta manera obtengan mayor fidelización de éstos y por ende alcancen el éxito empresarial.

• Se obtuvo la premisa conceptual desde el punto de vista científico, permitiendo citar criterios de distintos autores contribuyendo al desarrollo del marco conceptual, definiendo así las temáticas que fueron de ayuda para el diseño del plan de acción.

• Se logró determinar la metodología de estudio, etapa donde se estableció que la investigación sea de carácter cuantitativa, con un enfoque exploratoria-descriptiva, que contribuyó a realizar la investigación a las agencias de viajes seleccionadas en esta etapa.

• Se diagnosticó la necesidad de implementar un plan de acción que proporcione la mejora en atención al cliente a los agentes de viajes a través de una encuesta a los agentes counter de las agencias de viajes seleccionadas para determinar la situación actual en servicio al cliente, donde se evidenció la falta de equipamiento y comodidad para los clientes en las agencias de viajes, además de su poca actualización de conocimiento en el manejo de las TIC, seguimiento en ventas y post venta, la deficiencia o poca preparación en idiomas, especialmente el inglés.

• Se diseñaron acciones estratégicas mediante el estudio realizado, permitiendo dar soluciones a las deficiencias en atención al cliente a los agentes counter de las 20 agencias de viajes seleccionadas de Manta, asimismo, se estructuraron cuatro estrategias enfocadas en los resultados obtenidos en la encuesta, definiendo sus respectivas actividades, recursos y los plazos para dar cumplimiento a las metas iniciales

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